石家莊揚(yáng)天科技有限公司實(shí)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目管理制度，使方案設(shè)計(jì)、采購檢驗(yàn)、人員培訓(xùn)、生產(chǎn)裝配、質(zhì)量檢查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試等各個(gè)方面做到條理清楚、井然有序。公司以諸多項(xiàng)目實(shí)施成功的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合引進(jìn)知名企業(yè)的項(xiàng)目管理方式，為客戶提供最省心的保障服務(wù)。所以在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，揚(yáng)天科技擺脫了銷售完服務(wù)即畢的傳統(tǒng)方式，有效分解服務(wù)，幫助用戶更好的進(jìn)行風(fēng)控。
一般而言，揚(yáng)天科技會(huì)在客戶培訓(xùn)、產(chǎn)品使用維護(hù)、續(xù)費(fèi)三個(gè)方面進(jìn)行。
第一部分：客戶培訓(xùn)
1. 當(dāng)客戶選購揚(yáng)天科技產(chǎn)品后，由揚(yáng)天科技銷售人員提出培訓(xùn)需求。
2. 銷售人員與客戶債權(quán)負(fù)責(zé)人溝通培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)?？蛻魝鶛?quán)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織客戶
公司債權(quán)經(jīng)理、平臺(tái)操作人員、GPS 安裝人員、找車人員參加培訓(xùn)。若有部分工作
人員或崗位因條件不允許無法參加培訓(xùn)，可安排電話培訓(xùn)或第二會(huì)場(chǎng)培訓(xùn)，揚(yáng)天培
訓(xùn)人員可在培訓(xùn)參訓(xùn)人員后，進(jìn)行電話或前赴第二會(huì)場(chǎng)進(jìn)行未參訓(xùn)人員的培訓(xùn)。
3. 揚(yáng)天科技服務(wù)主管或服務(wù)工程師會(huì)在指定的時(shí)間地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要點(diǎn)為：揚(yáng)天
GPS 債權(quán)管理方案介紹、GPS 產(chǎn)品性能介紹、揚(yáng)天配套服務(wù)介紹及使用方法、GPS
平臺(tái)操作講解、GPS 安裝方法講解及現(xiàn)場(chǎng)演示、GPS 中斷維護(hù)工作講解、GPS 找車
方法講解。
4. 培訓(xùn)效果確認(rèn)，《培訓(xùn)效果確認(rèn)單》由客戶債權(quán)領(lǐng)導(dǎo)打分給予評(píng)價(jià)并簽字確認(rèn)。
5. 客戶債權(quán)負(fù)責(zé)人在條件允許的情況下提供 GPS 設(shè)備各使用人的聯(lián)系方式，以便后期
揚(yáng)天科技工作人員輔導(dǎo)其正確試用 GPS 及配套服務(wù)。
6. 培訓(xùn)效果后續(xù)跟蹤，培訓(xùn)后的 2 個(gè)月為培訓(xùn)效果輔導(dǎo)期，日常發(fā)現(xiàn)客戶平臺(tái)操作異
?？头藛T會(huì)及時(shí)與客戶平臺(tái)操作人員溝通看是否誤操作，若是誤操作會(huì)再次與客服平臺(tái)人員講解如何使用該功能塊。每?jī)芍芸头藛T會(huì)與客戶平臺(tái)操作人員回訪看是否在平臺(tái)使用過程中有困難并及時(shí)給予幫助及講解，服務(wù)工程師會(huì)與安裝至找車人員溝通看是否在產(chǎn)品安裝或找車過程中遇到困難及時(shí)給予幫助及講解。
第二部分：揚(yáng)天科技產(chǎn)品使用維護(hù)
1. 揚(yáng)天科技提供 365 天 24 小時(shí)全天候位置查詢服務(wù)，服務(wù)熱線：4000600031。
2. 揚(yáng)天科技提供 365 天 24 小時(shí)全天候設(shè)置協(xié)助服務(wù)，客戶在操作設(shè)置不便的時(shí)候，
可以致電揚(yáng)天客服中心委托客戶人員進(jìn)行設(shè)置，且客戶人員會(huì)給客戶推薦最優(yōu)
的設(shè)置方案。
3. 提供報(bào)表服務(wù)，關(guān)于 GPS 設(shè)備相關(guān)報(bào)表，每月客戶免費(fèi)協(xié)助客戶制作 3 次。
4. 突發(fā)事件監(jiān)控：
a. 揚(yáng)天科技客服中心全天監(jiān)控客戶開通 GPS 防拆功能及電子圍欄功能設(shè)備，當(dāng) GPS
設(shè)備有被拆時(shí)揚(yáng)天平臺(tái)會(huì) 3 分鐘內(nèi)給客戶指定手機(jī)投放短息告知設(shè)備疑似被拆，并且揚(yáng)天客服人員會(huì)人工分析設(shè)備是否是安裝問題導(dǎo)致的誤報(bào)警，并會(huì)在 30 分鐘內(nèi)給客戶對(duì)接人溝通 GPS 設(shè)備是否疑似被拆除，并提供設(shè)備疑似拆除的時(shí)間及地點(diǎn)。當(dāng) GPS 設(shè)備駛出電子圍欄范圍后，系統(tǒng)會(huì)在 GPS 發(fā)送信息時(shí)向客戶指定工作人員投放越界提醒短信，揚(yáng)天科技工作人員會(huì)在當(dāng)日內(nèi)電話通知客戶車輛越界。
b. 客戶收到突發(fā)事件提醒后，在 4-48 小時(shí)安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)核查 GPS 設(shè)備是否被拆除及加裝 GPS 設(shè)備，必要時(shí)需要控制車輛。若突發(fā)事件發(fā)生地點(diǎn)距客戶覆蓋區(qū)域較遠(yuǎn)，可以委托揚(yáng)天服務(wù)工程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 GPS 核查及加裝，加裝設(shè)備由客戶購買。
5. 重點(diǎn)車輛監(jiān)控：
a. 客服中心受理客戶提供的債權(quán)風(fēng)險(xiǎn)高的車輛協(xié)助監(jiān)控服務(wù)，當(dāng)高風(fēng)險(xiǎn)車輛GPS 設(shè)備出現(xiàn)異常，客服人員會(huì)在 30 分鐘通知客戶并給客戶推薦 GPS 設(shè)置等方案；高風(fēng)險(xiǎn)車輛因工作環(huán)境信號(hào)弱信息已中斷，當(dāng)信息回復(fù)時(shí)，揚(yáng)天科技工作人員會(huì)第一時(shí)間通知客戶，并推薦找車設(shè)置方案，遠(yuǎn)程協(xié)助客戶鎖定高風(fēng)險(xiǎn)車輛。
b. 客戶應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)車輛立即采取處理措施，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)車輛信息中斷若非信號(hào)弱原因?qū)е碌膽?yīng)該在 48 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 GPS 設(shè)備巡檢，由揚(yáng)天科技客服人員配合判斷 GPS 設(shè)備是否被破壞或故障。
c. 客戶對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)車輛信息恢復(fù)，若車輛還是高風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，立即安排人員到現(xiàn)在找車，若時(shí)機(jī)成熟盡快安排拖車。若不適合拖車，再次在車輛不同位置加裝 GPS，以備首個(gè)隱藏性 GPS 被拆除或破壞。
6. GPS 設(shè)備信息中斷維護(hù)
a. 每周客服會(huì)對(duì)客戶 GPS 設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)及分析，與客戶指定 GPS 設(shè)備負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通核對(duì)，排除現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境信號(hào)弱導(dǎo)致的中斷，對(duì)安裝問題及不確認(rèn)因素導(dǎo)致的 GPS 信息中斷制定處理計(jì)劃。
b. 客戶工作人員所覆蓋的區(qū)域的 GPS 信息中斷設(shè)備，由客戶在本月完成進(jìn)行巡檢及故障排除及 GPS 更換。
c. 客戶覆蓋區(qū)域外由揚(yáng)天科技服務(wù)人員本月進(jìn)行巡檢及 GPS 設(shè)備維護(hù)。
7. 風(fēng)險(xiǎn)車找車
a. 揚(yáng)天客服中心每天根據(jù)客戶 GPS 找車設(shè)置情況制定找車協(xié)助計(jì)劃，為客戶糾正不合適的找車設(shè)置推薦優(yōu)化的找車設(shè)置方案，并在找車過程中提供遠(yuǎn)程引導(dǎo)服務(wù)，確?？蛻粽臆嚾藛T平均找車時(shí)長低于 4 小時(shí)，若客戶找車人員在我司客服引導(dǎo)下 48 小時(shí)未能找到車輛，揚(yáng)天科技會(huì)安裝服務(wù)人員在 48 小時(shí)內(nèi)到找車現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶進(jìn)行找車。
注：客戶平臺(tái)操作人員需提供現(xiàn)場(chǎng)找車人員聯(lián)系方式。
b. 客戶所需要找的車輛在異地（不在客戶覆蓋區(qū)域范圍內(nèi)），由揚(yáng)天科技派服務(wù)人員進(jìn)行找車（揚(yáng)天科技在全國鋪設(shè)服務(wù)隊(duì)伍，西藏、新疆及島嶼不提供現(xiàn)場(chǎng)找車服務(wù)），給客戶提供找到的車輛位置、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、車型照片及機(jī)號(hào)照片，在客戶進(jìn)行拖車時(shí)，找車的服務(wù)人員進(jìn)行電話指導(dǎo)確?？蛻艨焖偻宪?。
8. GPS 設(shè)備月度工作總結(jié)及匯報(bào)：
a. 服務(wù)主管根據(jù)本月雙方 GPS 維護(hù)的結(jié)果和 GPS 整體運(yùn)行的情況制定《健康和風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告》由客戶債權(quán)經(jīng)理簽字確認(rèn)，由服務(wù)主管或揚(yáng)天科技銷售人員與客戶高層進(jìn)行月度工作匯報(bào)并呈現(xiàn)《健康和風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告》。
b. 服務(wù)主管每月會(huì)遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)與客戶GPS指定負(fù)責(zé)人溝通月度GPS設(shè)備整體運(yùn)行情況及客戶車輛債權(quán)風(fēng)險(xiǎn)情況。客戶債權(quán)經(jīng)理及揚(yáng)天科技服務(wù)主管，對(duì)疑難高風(fēng)險(xiǎn)車輛安排雙方人員共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。
第三部分：續(xù)費(fèi)
1. 有線產(chǎn)品系列續(xù)費(fèi)：揚(yáng)天客服工作人員，每一季度會(huì)統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)將要到期的設(shè)備清單，與客戶指定的 GPS 續(xù)費(fèi)人員溝通?？蛻羧藛T確定哪些什么繼續(xù)續(xù)費(fèi)及續(xù)費(fèi)時(shí)長，填寫《續(xù)費(fèi)設(shè)備確認(rèn)單》?？蛻舸蚩詈螅僮?GPS 設(shè)備續(xù)費(fèi)，并開具服務(wù)費(fèi)發(fā)票郵寄給客戶。
2. 無線產(chǎn)品系列續(xù)費(fèi)：揚(yáng)天客服工作人員，每月會(huì)統(tǒng)計(jì)可以近 3 個(gè)月將要到期的設(shè)備明細(xì)，并根據(jù) GPS 剩余電量給每臺(tái)設(shè)備標(biāo)注建議續(xù)費(fèi)時(shí)長，與客戶指定的GPS 續(xù)費(fèi)人員溝通?？蛻羧藛T確定 GPS 續(xù)費(fèi)的設(shè)備及續(xù)費(fèi)時(shí)長，填寫《續(xù)費(fèi)設(shè)備確認(rèn)單》。客戶打款后，操作 GPS 設(shè)備續(xù)費(fèi)，并開具服務(wù)費(fèi)發(fā)票郵寄給客戶。
總之，售后服務(wù)是用戶能感知揚(yáng)天產(chǎn)品的非常重要的角度。揚(yáng)天科技堅(jiān)持提供周到的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提供安裝指導(dǎo)、標(biāo)定調(diào)試、檢查與維護(hù)、使用培訓(xùn)。通過電話指導(dǎo)或現(xiàn)場(chǎng)派工及時(shí)為客戶解決各種相關(guān)問題，確?？蛻粼O(shè)備能夠長期有效的安全運(yùn)行。