石家莊揚天科技有限公司實行嚴謹?shù)捻椖抗芾碇贫?，使方案設(shè)計、采購檢驗、人員培訓(xùn)、生產(chǎn)裝配、質(zhì)量檢查、現(xiàn)場調(diào)試等各個方面做到條理清楚、井然有序。公司以諸多項目實施成功的經(jīng)驗，結(jié)合引進知名企業(yè)的項目管理方式，為客戶提供最省心的保障服務(wù)。所以在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，揚天科技擺脫了銷售完服務(wù)即畢的傳統(tǒng)方式，有效分解服務(wù)，幫助用戶更好的進行風(fēng)控。
一般而言，揚天科技會在客戶培訓(xùn)、產(chǎn)品使用維護、續(xù)費三個方面進行。
第一部分：客戶培訓(xùn)
1. 當(dāng)客戶選購揚天科技產(chǎn)品后，由揚天科技銷售人員提出培訓(xùn)需求。
2. 銷售人員與客戶債權(quán)負責(zé)人溝通培訓(xùn)的時間、地點。客戶債權(quán)負責(zé)人負責(zé)組織客戶
公司債權(quán)經(jīng)理、平臺操作人員、GPS 安裝人員、找車人員參加培訓(xùn)。若有部分工作
人員或崗位因條件不允許無法參加培訓(xùn)，可安排電話培訓(xùn)或第二會場培訓(xùn)，揚天培
訓(xùn)人員可在培訓(xùn)參訓(xùn)人員后，進行電話或前赴第二會場進行未參訓(xùn)人員的培訓(xùn)。
3. 揚天科技服務(wù)主管或服務(wù)工程師會在指定的時間地點進行培訓(xùn)，培訓(xùn)要點為：揚天
GPS 債權(quán)管理方案介紹、GPS 產(chǎn)品性能介紹、揚天配套服務(wù)介紹及使用方法、GPS
平臺操作講解、GPS 安裝方法講解及現(xiàn)場演示、GPS 中斷維護工作講解、GPS 找車
方法講解。
4. 培訓(xùn)效果確認，《培訓(xùn)效果確認單》由客戶債權(quán)領(lǐng)導(dǎo)打分給予評價并簽字確認。
5. 客戶債權(quán)負責(zé)人在條件允許的情況下提供 GPS 設(shè)備各使用人的聯(lián)系方式，以便后期
揚天科技工作人員輔導(dǎo)其正確試用 GPS 及配套服務(wù)。
6. 培訓(xùn)效果后續(xù)跟蹤，培訓(xùn)后的 2 個月為培訓(xùn)效果輔導(dǎo)期，日常發(fā)現(xiàn)客戶平臺操作異
?？头藛T會及時與客戶平臺操作人員溝通看是否誤操作，若是誤操作會再次與客服平臺人員講解如何使用該功能塊。每兩周客服人員會與客戶平臺操作人員回訪看是否在平臺使用過程中有困難并及時給予幫助及講解，服務(wù)工程師會與安裝至找車人員溝通看是否在產(chǎn)品安裝或找車過程中遇到困難及時給予幫助及講解。
第二部分：揚天科技產(chǎn)品使用維護
1. 揚天科技提供 365 天 24 小時全天候位置查詢服務(wù)，服務(wù)熱線：4000600031。
2. 揚天科技提供 365 天 24 小時全天候設(shè)置協(xié)助服務(wù)，客戶在操作設(shè)置不便的時候，
可以致電揚天客服中心委托客戶人員進行設(shè)置，且客戶人員會給客戶推薦最優(yōu)
的設(shè)置方案。
3. 提供報表服務(wù)，關(guān)于 GPS 設(shè)備相關(guān)報表，每月客戶免費協(xié)助客戶制作 3 次。
4. 突發(fā)事件監(jiān)控：
a. 揚天科技客服中心全天監(jiān)控客戶開通 GPS 防拆功能及電子圍欄功能設(shè)備，當(dāng) GPS
設(shè)備有被拆時揚天平臺會 3 分鐘內(nèi)給客戶指定手機投放短息告知設(shè)備疑似被拆，并且揚天客服人員會人工分析設(shè)備是否是安裝問題導(dǎo)致的誤報警，并會在 30 分鐘內(nèi)給客戶對接人溝通 GPS 設(shè)備是否疑似被拆除，并提供設(shè)備疑似拆除的時間及地點。當(dāng) GPS 設(shè)備駛出電子圍欄范圍后，系統(tǒng)會在 GPS 發(fā)送信息時向客戶指定工作人員投放越界提醒短信，揚天科技工作人員會在當(dāng)日內(nèi)電話通知客戶車輛越界。
b. 客戶收到突發(fā)事件提醒后，在 4-48 小時安排工作人員到現(xiàn)場核查 GPS 設(shè)備是否被拆除及加裝 GPS 設(shè)備，必要時需要控制車輛。若突發(fā)事件發(fā)生地點距客戶覆蓋區(qū)域較遠，可以委托揚天服務(wù)工程現(xiàn)場進行 GPS 核查及加裝，加裝設(shè)備由客戶購買。
5. 重點車輛監(jiān)控：
a. 客服中心受理客戶提供的債權(quán)風(fēng)險高的車輛協(xié)助監(jiān)控服務(wù)，當(dāng)高風(fēng)險車輛GPS 設(shè)備出現(xiàn)異常，客服人員會在 30 分鐘通知客戶并給客戶推薦 GPS 設(shè)置等方案；高風(fēng)險車輛因工作環(huán)境信號弱信息已中斷，當(dāng)信息回復(fù)時，揚天科技工作人員會第一時間通知客戶，并推薦找車設(shè)置方案，遠程協(xié)助客戶鎖定高風(fēng)險車輛。
b. 客戶應(yīng)對風(fēng)險車輛立即采取處理措施，出現(xiàn)風(fēng)險車輛信息中斷若非信號弱原因?qū)е碌膽?yīng)該在 48 小時內(nèi)到現(xiàn)場進行 GPS 設(shè)備巡檢，由揚天科技客服人員配合判斷 GPS 設(shè)備是否被破壞或故障。
c. 客戶對高風(fēng)險車輛信息恢復(fù)，若車輛還是高風(fēng)險狀態(tài)，立即安排人員到現(xiàn)在找車，若時機成熟盡快安排拖車。若不適合拖車，再次在車輛不同位置加裝 GPS，以備首個隱藏性 GPS 被拆除或破壞。
6. GPS 設(shè)備信息中斷維護
a. 每周客服會對客戶 GPS 設(shè)備運行情況進行總結(jié)及分析，與客戶指定 GPS 設(shè)備負責(zé)人進行溝通核對，排除現(xiàn)場環(huán)境信號弱導(dǎo)致的中斷，對安裝問題及不確認因素導(dǎo)致的 GPS 信息中斷制定處理計劃。
b. 客戶工作人員所覆蓋的區(qū)域的 GPS 信息中斷設(shè)備，由客戶在本月完成進行巡檢及故障排除及 GPS 更換。
c. 客戶覆蓋區(qū)域外由揚天科技服務(wù)人員本月進行巡檢及 GPS 設(shè)備維護。
7. 風(fēng)險車找車
a. 揚天客服中心每天根據(jù)客戶 GPS 找車設(shè)置情況制定找車協(xié)助計劃，為客戶糾正不合適的找車設(shè)置推薦優(yōu)化的找車設(shè)置方案，并在找車過程中提供遠程引導(dǎo)服務(wù)，確?？蛻粽臆嚾藛T平均找車時長低于 4 小時，若客戶找車人員在我司客服引導(dǎo)下 48 小時未能找到車輛，揚天科技會安裝服務(wù)人員在 48 小時內(nèi)到找車現(xiàn)場協(xié)助客戶進行找車。
注：客戶平臺操作人員需提供現(xiàn)場找車人員聯(lián)系方式。
b. 客戶所需要找的車輛在異地（不在客戶覆蓋區(qū)域范圍內(nèi)），由揚天科技派服務(wù)人員進行找車（揚天科技在全國鋪設(shè)服務(wù)隊伍，西藏、新疆及島嶼不提供現(xiàn)場找車服務(wù)），給客戶提供找到的車輛位置、現(xiàn)場環(huán)境、車型照片及機號照片，在客戶進行拖車時，找車的服務(wù)人員進行電話指導(dǎo)確?？蛻艨焖偻宪嚒?
8. GPS 設(shè)備月度工作總結(jié)及匯報：
a. 服務(wù)主管根據(jù)本月雙方 GPS 維護的結(jié)果和 GPS 整體運行的情況制定《健康和風(fēng)險分析報告》由客戶債權(quán)經(jīng)理簽字確認，由服務(wù)主管或揚天科技銷售人員與客戶高層進行月度工作匯報并呈現(xiàn)《健康和風(fēng)險分析報告》。
b. 服務(wù)主管每月會遠程或現(xiàn)場與客戶GPS指定負責(zé)人溝通月度GPS設(shè)備整體運行情況及客戶車輛債權(quán)風(fēng)險情況?？蛻魝鶛?quán)經(jīng)理及揚天科技服務(wù)主管，對疑難高風(fēng)險車輛安排雙方人員共同進行現(xiàn)場處理。
第三部分：續(xù)費
1. 有線產(chǎn)品系列續(xù)費：揚天客服工作人員，每一季度會統(tǒng)計客戶服務(wù)將要到期的設(shè)備清單，與客戶指定的 GPS 續(xù)費人員溝通。客戶人員確定哪些什么繼續(xù)續(xù)費及續(xù)費時長，填寫《續(xù)費設(shè)備確認單》?？蛻舸蚩詈?，操作 GPS 設(shè)備續(xù)費，并開具服務(wù)費發(fā)票郵寄給客戶。
2. 無線產(chǎn)品系列續(xù)費：揚天客服工作人員，每月會統(tǒng)計可以近 3 個月將要到期的設(shè)備明細，并根據(jù) GPS 剩余電量給每臺設(shè)備標(biāo)注建議續(xù)費時長，與客戶指定的GPS 續(xù)費人員溝通?？蛻羧藛T確定 GPS 續(xù)費的設(shè)備及續(xù)費時長，填寫《續(xù)費設(shè)備確認單》?？蛻舸蚩詈螅僮?GPS 設(shè)備續(xù)費，并開具服務(wù)費發(fā)票郵寄給客戶。
總之，售后服務(wù)是用戶能感知揚天產(chǎn)品的非常重要的角度。揚天科技堅持提供周到的現(xiàn)場服務(wù)，提供安裝指導(dǎo)、標(biāo)定調(diào)試、檢查與維護、使用培訓(xùn)。通過電話指導(dǎo)或現(xiàn)場派工及時為客戶解決各種相關(guān)問題，確?？蛻粼O(shè)備能夠長期有效的安全運行。